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La crise sanitaire ou l’épreuve de la confiance pour la communication publique

Depuis septembre 2020, le Service d’information du gouvernement (SIG) s’est doté d’un comité de 22 experts, une instance d’étude et d’expertise, afin de recueillir ses conseils dans la démarche de transformation qu’il a entreprise. Le premier thème de travail sur lequel le comité a travaillé est la question du « choc de confiance » en remettant au cœur de cette réflexion les fonctions de l’information et de la communication publique, qui en posant des cadres référentiels, en diffusant des récits, en donnant des indices sur les opinions des uns par rapport aux autres, sont des leviers puissants du bon fonctionnement du dialogue entre les gouvernants et les citoyens. Et réciproquement.

La parole publique, et plus particulièrement gouvernementale, est revenue sur le devant de la scène depuis mars 2020 : le site internet gouvernement.fr a vu ses visites uniques se multiplier par 20 000 par jour, les conférences de presse du ministre de la Santé par exemple ont battu des records d’audience et certains réseaux sociaux « .gouv » ont autant de followers que les influenceurs les plus suivis. Pourtant, l’adhésion des Français n’est pas toujours au rendez-vous comme les sondages[1] l’ont souvent souligné pendant la crise. S’il est vrai que la communication ne peut régler les crises, dont la résolution dépend de l’efficacité des mesures opérationnelles établies dans ce contexte, elle a pour rôle de les expliquer, de les accompagner, aussi contraignantes soient-elles, et par là même de provoquer l’adhésion et l’acceptabilité. Et au cœur de ce dialogue à double sens, entre le gouvernement et les citoyens, c’est bien la question de la confiance qui se pose.

Si la question de la défiance n’est pas nouvelle, la crise de la Covid-19 a cristallisé l’attention sur la manière dont les Français ont reçu la parole publique pendant cette période, alors même que de nombreux facteurs perturbaient déjà le capital confiance entre les institutions et les citoyens, entre les gouvernants et les gouvernés : fragmentation de l’opinion, révolution technologique entraînant la transformation des modalités de formation des jugements, suspicion envers la parole dite « experte »…

Renouveler rapidement la communication gouvernementale

La pandémie en a catalysé les effets et les appels à changer la communication, à renouveler les pratiques du dialogue des dirigeants avec les citoyens qui sont devenues une condition même de la performance gouvernementale. Face à la brutalité de la crise économique et sociale qui s’annonce, la réponse doit être rapide, efficace et univoque pour que la communication contribue à accompagner la sortie de crise et les décisions du gouvernement pour la relance et qu’elle joue ainsi pleinement son rôle de catalyseur d’un des principes fondateurs de la vie démocratique : le dialogue avec les citoyens. Le plébiscite pour le changement (sans parler du monde d’après) touche aussi, évidemment, la communication gouvernementale : le renouvellement de ses pratiques et le développement de nouvelles voies de dialogue doivent, comme les autres disciplines publiques, devenir un marqueur fort, appuyant le fait que nos dirigeants ont changé[2] en même temps que la société et ce Nouveau Monde qui se dessine.

Choc de confiance

C’est là tout l’enjeu du « choc de confiance » sur lequel le comité d’experts du SIG a travaillé : trouver des solutions, définir un nouveau cadre théorique et pratique qui permette de donner des preuves du changement dans la manière d’aborder la communication et l’information vers les citoyens, de manière à faire évoluer la nature des relations – et des responsabilités – avec les citoyens. Les réflexions et travaux des experts réunis autour de ce sujet ont permis d’établir une carte des positions qui a pour objectif de donner à lire et à comprendre les éléments structurants, et de répondre à la question suivante : « Comment la communication publique peut-elle générer de la confiance entre l’État et les citoyens ? » En d’autres termes, comment faire en sorte que la communication publique soit un outil de confiance, et si elle peut l’être, à partir de quelles conditions.

8 piliers pour une communication publique vertueuse

La carte des positions établie par les experts s’organise en 8 piliers qui pourraient être les 8 pôles de travail et d’action d’une communication publique vertueuse pour la relation de confiance qu’elle engage entre destinataires et émetteurs. Un premier groupe de pôles « primaires » : la transparence, la lisibilité, la personnalisation et la responsabilisation. Un second groupe de pôles « exploratoires » : des piliers moins évidents, qui ont émergé dans les ateliers des experts, et qui hybrident plusieurs notions. Ces pôles secondaires sont l’inclusion, l’engagement, l’éditorialisation, et l’attention, au sens de care (porter attention à, prendre soin de, répondre aux besoins de quelqu’un). En suivant les pôles primaires et exploratoires, les experts ont travaillé au sein d’ateliers pour proposer des solutions concrètes, opérationnelles, qui hybrident les plans d’action définis par le SIG avec d’autres acteurs (entrepreneuriaux ou associatifs), avec d’autres solutions existantes (identifiées par les experts dans leurs propres écosystèmes, internationaux ou dans certains territoires français), avec des sujets d’urgence qui sont réapparus plus fortement pendant la crise (notamment les sujets de la jeunesse ou encore ceux liés aux publics vulnérables).

L’épreuve de la Covid a mis à l’arrêt certains secteurs. La communication publique, elle, a vu sa transformation s’accélérer, sous l’impulsion de nombreux acteurs, des administrations comme le Service d’information du gouvernement (SIG), la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) ou encore les agents décentralisés de l’État. •

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Les parrains du comité d’experts du Service d’information du Gouvernement.

Hélène Landemore, docteure en sciences politiques et maître de conférences à l’université de Yale, Martin Tisné, directeur général de Luminate Fondation, Monique Villa, directrice générale de la Fondation Reuters.

Les membres du Comité d’experts du Service d’information du Gouvernement.

Daniel Agacinski, délégué général à la médiation auprès du Défenseur des droits, Christine Balagué, enseignante-chercheuse et titulaire de la chaire « Good in Tech », Alice Barbe est co-fondatrice et présidente de SINGA, Muriel Barnéoud, directrice de l’engagement sociétal du groupe La Poste, Alessandro Bellantoni, directeur de la « Open Government Unit » à l’OCDE, Jean-Marc Borello, président du groupe SOS, Nicolas Brien, président de France Digitale, Coralie Chevallier, chercheuse en sciences cognitives à l’INSERM, Tatiana de Feraudy, doctorante, spécialiste des technologies numériques de participation citoyenne, Paul Duan, fondateur de l’ONG Bayes Impact, Grégoire Ducret, directeur de la stratégie et de l’innovation de la Croix-Rouge française, Sylvain Fort, conseiller en communication, essayiste et ancien conseiller en communication du Président de la République française, Laurence Lemouzy, directrice scientifique de l’Institut de la gouvernance territoriale et de la décentralisation, Guillaume Lesage, directeur général adjoint de la Croix-Rouge française, Catherine Lopez, conseillère au cabinet du président du CESE, Grégoire Lucas, directeur des relations extérieures de Tikehau Capital, Albert Moukheiber, docteur en neurosciences, Harry Tordjman, producteur français, Mathias Vicherat, secrétaire général de Danone.

Les travaux du comité d’experts du SIG ont été menés sous la direction de Thinkers & Doers.


[1] Le dernier sondage Harris Interactive et Odoxa du 1er Avril 2021 fait état de la non-adhésion des français aux mesures gouvernementales pour gérer la crise sanitaire, 7 français sur 10 n’adhèrent pas.

[2] Comme l’a souligné le chef de l’État lui-même dans son discours télévisé aux Français du 13/04/2020.

https://www.say.media/X8YT1TJ